Отзывы в интернете если и не полностью влияют на выбор гостиницы туристами, то некоторую долю воздействия они все же имеют. Что делать, если о вашем отеле написали негативный отзыв (или не один)? Согласно исследованиям, отзывам в интернете доверяют более 60%.

Посмотрите правде в глаза

Вряд ли вы захотите вернуть гостя, который решил оставить негативный отзыв о вашем отеле. Но разобраться, что конкретно его не устроило – необходимо. Обязательно оставьте ответ под его отзывом от лица компании, держите его в курсе на какой стадии решения находится проблема. Например, если постоялец пожаловался на отсутствие полотенец/ защелки в душевой/ плохо открывающееся окно – узнайте, может, это действительно так и есть? Устраните проблему (кстати, это убережет вас от ряда подобных негативных отзывов), напишите гостю – каждому клиенту важно внимание.

Ваши потенциальные клиенты доверяют отзывам?

Многие ваши потенциальные гости подписаны на крупных порталах на известных блоггеров и доверяют их мнению. Пригласите одного или нескольких из интернет-писателей, чтобы они сделали обзор на ваш отель. Даже если ваша гостиница имеет негативные отзывы, качественный обзор в позитивном ключе «перевесит» их.

Действовать нужно быстро

Получив негативный отзыв, необходимо в кратчайшие сроки узнать причину, разобраться с персоналом, ответственным за решение вопроса. Будет отлично, если ваш ответ будет подкреплен фактами или фотографиями. Правило одно: ошиблись – исправляйте ситуацию.

Оставайтесь профессионалом

Очень важно оставаться вежливым при решении онлайн-проблемы. Воспринимайте переписку через интернет как обычное живое общение, поэтому очень важно создать дружественный диалог. Предложите скидку при следующем заезде, бесплатный обед или ужин или другой комплимент от отеля. Ваши потенциальные гости увидят, что сотрудники гостиницы стремятся решить проблему и негативная направленность отзыва перерастет в позитив.

Управление репутацией

Управление репутацией в интернете – это одна из разновидностей поисковой оптимизации. То есть, необходимо сделать так, чтобы в первых результатах выдачи оказывались сайты, где опубликованы положительные отзывы (или было по минимуму негатива). Такое продвижение называется SERM - Search Engine Reputation Management. Однако это тема для отдельной статьи, кто заинтересовался – ставьте в комментариях «+». Если плюсов наберется достаточное количество, мы подготовим статью на эту тему.

Резюме: исправлять ошибки можно и нужно. Настройте клиента на позитивный лад, показав ему, что его проблема решена. Это не только позволит вам избежать других негативных отзыв, но и привлечет новых клиентов.